fbpx
Основные ошибки в продажах

Своим опытом делится Елена Виноградова – эксперт по модным продажам и практик с 15-летним опытом работы в fashion-индустрии, автор делового блога для магазинов одежды и обуви в Инстаграм @fashion.business.blog

Чек-лист ошибок в продажах

На основе своего опыта, практики коллег, кейсов моих клиентов и отзывов читателей блога я составила чек-лист вещей, которые больше всего раздражают покупателей в магазинах. Если вы узнали себя и свой бизнес, вы гарантировано снижаете шансы на покупку, теряете лояльность и портите настроение клиентам. Список постаралась сделать универсальным: и офлайн- и онлайн-магазины найдут здесь «свои» зоны для улучшения.

 

  1. Персонал не здоровается. По статистике, вы теряете возможность продать на 70%.
  2. «Чем вам помочь?», «Что вам подсказать?» – эти и другие избитые фразы вызывают только саркастические ответы в духе «Помогите материально» и «Подскажите, где аптека?».
  3. Консультант нужен, а его вечно нет. Это, увы, встречается часто и в онлайн:  спросишь в профиле инста-магазина наличие размера, а тебе через неделю ответили: нет, вашего уже нет.
  4. Продавец-варан – обратная ситуация. Персонал ходит за покупателем по пятам, как варан, выжидающий смерти укушенной жертвы. В интернет-магазине это тоже проблема: ты только зашел спокойно посмотреть, а окно с онлайн-консультантом тут как тут и «ходит» за тобой.
  5. У входа большая лужа, скользкая плитка, окурки или переполненная мусорная корзина. В блоге я делилась резонансной историей, как я наехала колесом на разбитую бутылку напротив магазина люксовой одежды. Когда я рассказала об этом персоналу и собственнику, находившемуся в магазине, в ответ услышала: «Ну, мы не можем за это отвечать».
  6. Неаккуратность и небрежное отношение к порядку есть и онлайн. В аккаунтах магазинов в соцсетях – заваленные рекламой и спамом комментарии, вопросы без ответа. Общее ощущение от посещения такого магазина – «нас здесь не ждут».
  7. Работа по скриптам без души и персонального подхода. Это сразу видно и отталкивает, как и шаблонные звонки из колл-центров.
  8. Платная упаковка. Это практика супермаркетов, конечно, но и там, судя по опросам, этот момент не радует клиентов и вынуждает мириться либо носить альтернативу.
  9. Из десяти касс работает одна. Если обращаешься к администратору с просьбой открыть кассу – тебя в ответ обдают презрением или обещают, но не делают.
  10. На кассе ошибочно пробивают товар, а для возврата нужно вызвать специального человека и долго его ждать. Из отпуска, видимо, вызывают.ошибка продавцов
  11. Вещь потеряла товарный вид. Пятна тонального крема, затяжки, помятая или надорванная упаковка. И при этом полная стоимость. В одном магазине мне подсказали такой «лайфхак»: «А пятно в химчистке можете вывести!»
  12. Магазин открывается позже положенного срока и закрывается раньше. Пунктуальность? Не, не слышали. Особенно расстраивает, когда торопишься успеть до закрытия или утром перед работой.
  13. Вы – подозрительная личность. Продавцы, консультанты и охранники молча наблюдают за вами, как бы говоря: «Мы за тобой следим, вдруг надумаешь что-то стырить!». В этом смысле онлайн-продажи для многих комфортнее.
  14. В ответ на вопрос продавец говорит: «Я не знаю». Так и я тоже не знаю! Сходи, узнай, спроси у коллег, позвони другу.
  15. Когда говорят: «Сдачи нет, сходите и разменяйте». Да, так еще говорят.
  16. Когда говорят: «Это не моя проблема». Если у покупателя проблема, решать ее – ваша работа и вообще смысл вашей деятельности. Решение проблемы покупателя = продажа.
  17. На витрине/в посте один ценник, а в момент покупки цена другая. Больше.
  18. При покупателе решают рабочие вопросы: начальник делает выговор подчиненному, кассир считает кассу, продавец моет пол и просит отойти.
  19. При покупателе решают нерабочие вопросы: обсуждают других клиентов, личные проблемы, уткнулись в смартфоны или едят! Одна дама смотрела с телефона сериал со звуком, пока я была в магазине.
  20. Бессмертная классика: «Вы что, не видите? У нас обед». У меня тоже обед, и я решила его потратить на шопинг. Но уже не у вас.
  21. Объявление на двери, написанное от руки и криво приклеенное скотчем: «Ушла на 15 минут». Ага. «Приду через час». Из этой же серии: «учет», «закрыто», «технический перерыв». Перерыв в продажах, почему бы и нет?Основные ошибки в продажах-3
  22. «Вас много, а я одна». Причем здесь покупатель? Он не составляет график работы персонала. Радуйтесь, что у вас много посетителей и учитесь мобильно обслуживать их в боевых условиях.
  23. Получаешь карту или опрометчиво подписываешься на рассылку и пошел спам от магазина по любому поводу. Это напрягает.
  24. «Очень выгодное предложение». Когда все пальто по 10 000 рублей, а модели по супер-акции – по 9 500. Издевательство или глупость – одно из двух.
  25. «Сервис под кошелек». Открытая оценка платежеспособности, бестактное разглядывание внешнего вида, разговор сквозь зубы. И самое противное: если «тест» прошел – смена поведения с пренебрежительного на сверхобходительное.
  26. Просишь позвать управляющего для решения вопроса, а он «будет завтра». А я здесь с проблемой сегодня.
  27. Звонишь или пишешь на почту с вопросом– а в ответ тишина или все время занято.
  28. Просишь показать поближе вещь с верхней полки или снять с манекена, а тебе в ответ: «А вы точно брать будете?» или еще более тяжелый случай: «Это дорого стоит». Пример из фильма «Красотка» некоторых еще не научил.
  29. От продавца пахнет табаком, несвежей одеждой, едой и прочими «ароматами». Если персонал на пороге магазина курит – туда же.
  30. Внешний вид продавца «не продает»: грязные волосы/ногти, мятая одежда, отсутствие макияжа, жевательная резинка во рту.
  31. В магазине бардак: мятые ценники, полупустые полки, небрежная выкладка, грязные витрины. Плохие фото и видео, безвкусные раскладки, неумелая подача в соцсетях – туда же.
  32. Наоборот, порядок в магазине, да такой, что прямо за клиентом поправляют выкладку, как в музее. Охраняют ценные экспонаты. Однажды я взяла для примерки ботинки с белой подошвой и после того, как я их сняла, подошел продавец и прямо передо мной молча стал протирать подошву розовой губкой.
  33. Неуважительное отношение к покупателю: ирония и насмешки, фамильярность, обращение на «ты», «дорогой мой» и т.п.Как организовать продажи в рознице-2
  34. Обман, алчность и манипуляция – это вообще жирный крест на карьере продавца.
  35. Фразы-перлы: «в обтяг» и «облипочку», «щас все так носют», «вкусная цена», «модненько», «на стиле», «богато выглядит». Список можно продолжать – я делала отдельный пост в блоге на эту тему, он стал хитом.
  36. Когда убеждают так: «Берите, я себе такие взяла». Спорный аргумент в большинстве случаев. Судя по отзывам клиентов, чаще имеет обратный эффект, может сработать с представителями более старшего поколения, но я бы предпочла менее лобовые способы убеждения.
  37. Когда приносишь возврат (особенно новый) и былая любезность на глазах превращается чуть ли не в ненависть к тебе. Хотя, в большинстве случаев, возврат нового товара – недоработка продавца.
  38. Когда  продавец вызывает чувство долга, вины, ложной обязанности купить здесь и сейчас. Например, ты перемерил много всего и пока не решил, нужно подумать. Тебе могут дать понять «Ходят тут всякие, ничего не берут, только время мое тратят» или просто пожаловаться на свою работу непростую. С этим грузом вины больше в магазин приходить не хочется. Знаю примеры, когда люди специально выбирают для посещения смену другого продавца.
  39. Продавец демонстрирует свое превосходство над покупателем. Моя знакомая, разглядывая платье, сказала вслух «Не могу понять, что за модель, с чем носить» и в ответ услышала: «Что вы, это же БОХО!!!».
  40. Комплименты из серии «лучше промолчать»: в этом платье можно есть – скроет живот, это выбрала моя мама (обращаясь к молодой девушке), у вас талия появилась в этом костюме, красивая блузка, а девушка до вас мерила – ей было ужасно, как корове седло. Все примеры реальные, из моей практики, ничего не выдумала.
  41. Продавец не слышит клиента и открыто с ним спорит. Костюм плохо сидит – нет, это такая модель, вам очень хорошо, а с длинным топом вообще не заметно будет. Туфли неудобные – что вы, кожа растянется, пальцы примут форму обуви (да-да, повеселимся под конец), ноги адаптируются, разносится
  42. Когда обещают и не делают. Звонишь, чтобы отложить размер – приезжаешь, а он продан. Просишь уточнить наличие и цену – обещают и не перезванивают.

Тема ошибок в продажах – из разряда неисчерпаемых. Конечно, магазины, где собраны все 42 антипримера сервиса по списку, вряд ли существуют. Мне такие бизнес-самоубийцы не попадались. И в целом, ситуация с обслуживанием становится лучше, иначе компания уходит с рынка. В то же время отдельные пункты из чек-листа я вижу в продажах каждый день. И это – огромная зона роста для бизнеса. Поэтому приходите в @fashion.business.blog – отучимся раздражать клиентов и будем продавать. Красиво, много и в кайф!

 


Ошибки в продажах

 

Эксперт по модным продажам Елена Виноградова.

Помогаю компаниям модной индустрии увеличить продажи, конверсию и лояльность покупателей.

Tags:
Нет комментариев

Оставить комментарий

©2019 FINDBESTPARTNER – поможем найти профессионалов и партнеров для продвижения бизнеса в интернете и социальных сетях.

Powered by Azbuka Wordpress

СВЯЖИТЕСЬ С НАМИ!

Мы сейчас не на месте. Но вы можете отправить нам письмо, мы скоро с вами свяжемся.

Sending

Введите данные:

или    

Forgot your details?

Create Account

X