Стоит ли соблюдать правила деловой переписки, продавая в соцсетях и мессенджерах? Екатерина Мустафина, дипломированный маркетолог и специалист по продажам с опытом более 15 лет, рассказывает как вести деловые переговоры, чтобы они завершились покупкой товара или заказом услуги.
Инстаграм — @katy_mustafina
Зачем звонить, если можно написать? Сегодня продавцы чаще общаются с потенциальными покупателями в мессенджерах, чем по телефону. Такой формат выбирают сами клиенты, а бизнес идет им навстречу и переносит общение в чаты, мессенджеры или Директ. Но чтобы мессенджеры стали эффективным инструментом продаж, они должны оказаться в умелых руках. Рассказываю о том, как общаться с клиентами в онлайне, избегая при этом неловких моментов и денежных потерь.
Ключевые правила деловой переписки
1. Всегда приветствуйте собеседника
Звучит банально? На самом деле, из-за спешки мы часто забываем поздороваться. А ведь клиент благодаря этому понимает, что вы его заметили и настроены на вежливый разговор.
2. Обращайтесь к собеседнику по имени
Потратьте время, чтобы изучить профиль клиента и узнать его имя. Если вам не удалось получить эту информацию, представьтесь первыми и уточните, как обращаться к собеседнику. Так он поймет, что его личность значима для вас.
3. В одном сообщении придерживайтесь одной темы
Пусть ваши мысли и тексты будут структурированными. В деловых переговорах не стоит прыгать с одной темы на другую.
Pexels: Julia M Cameron
4. Откажитесь от голосовых сообщений — это удобно только вам
Да, это экономит время, но не стоит злоупотреблять голосовыми сообщениями и тем более отправлять их без предупреждения. Обязательно спросите у собеседника, удобно ли ему общаться в таком формате. Даже если это так, записывайте короткие сообщения — длительностью до минуты.
Я выбрала своей помощницей ту кандидатку, которая единственная спросила,
может ли она отправить мне голосовое сообщение.
5. Не злоупотребляйте эмодзи
Вы можете не поверить, но точка в конце короткого предложения может показаться собеседнику признаком угрюмости. Две и больше «скобочек» — насмешкой. Восклицательные знаки и текст «капсом» — как разговор на повышенных тонах. Научитесь понимать тонкости правил деловой переписки с оглядкой на современные тренды. А еще лучше — каждый раз подстраивайтесь под индивидуальные особенности собеседника. В деловых переговорах, особенно в тех сообщениях, где речь идет об условиях сделки, цене, доставке или сроках выполнения заказа, смайлы лучше не использовать.
6. Слушайте своего клиента
У вас отличные товары или услуги, о которых не терпится рассказать? Проявите уважение и вначале выслушайте клиента, чтобы узнать его потребности.
7. Не спорьте с клиентом
Высказывайте свое мнение тогда, когда вас напрямую об этом спрашивают. Например, когда клиенту нужен ваш совет, и он обратился с соответствующим запросом.
Если вы отправляли информацию клиенту, а он ответил, что не увидел ее, то не акцентируйте на этом внимание. Не стоит писать, что вы точно отправляли и прикладывать скриншоты как доказательство правоты. Просто спокойно продублируйте сообщение или файл.
-
- Неправильно
-
- Правильно
8. Не направляйте клиента на сторонние ресурсы без запроса
Если товар или услугу сложно описать в двух словах, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику получить больше информации на другом ресурсе или, например, в виде объемной презентации. Отправляйте ссылки и вложения только тогда, когда получили согласие.
9. Пишите кратко и по делу
Это не значит, что вы должны разговаривать, как автоматизированный онлайн-консультант. Ведите клиента по воронке продаж, но пишите кратко и по существу — это одно из важнейших правил деловой переписки. Людей раздражают текстовые «полотна».
Клиент: Меня заинтересовал курс, но я боюсь купить и понять, что информация не актуальна.
Верно: Марина, предлагаем Вам пробный трехдневный доступ к нашему курсу. Как удобнее — чтобы я отправила ссылку здесь или на e-mail?
Неверно: Вот план курса (описание на пять страниц). Курс классный и объемный, включает 24 видеоурока. Стоит 100 тысяч рублей, но мы отдаем его всего за 10 тысяч. Чего вы боитесь? Я сама много нового почерпнула из него, плюс с вами на связи постоянно будет куратор.
10. Не используйте уменьшительно-ласкательные формы слов, слова-паразиты и стоп-фразы.
Есть список самых популярных фраз в онлайн-общении, которых вам стоит избегать. Среди них сленговые слова, те, что написаны безграмотно, фразы, которые создают строгий тон или напротив звучат слишком просто для делового письма. С помощью слов можно продать клиенту любой товар или же навсегда поставить крест на ваших отношениях.
- Не используем уменьшительно-ласкательные формы, в деловой переписке они не уместны. Их лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика:
— Отправлю Вам на электронку…
— Ловите договорчик…
- Не пишите фразы, которые раздражают из-за массового использования, отталкивают своей навязчивостью и вызывают сомнения.
— Вы готовы сделать заказ?
— Оформим заказ?
— Вы готовы оплатить?
— Уже определились с выбором?
Замените на: «Вам выслать условия оформления заказа?»
- Не торопите клиента, если он не может определиться:
— Вы что-то хотели?
— Ну и что Вы решили?
— Я Вас не отвлекаю?
— Вы будете брать?
— Вы определились?..
Замените на: «Скажите, что вам важно при выборе?»
- Не используйте фразы, которые обесценивают мнение клиента и вызывают сомнения
— А давайте вместе подумаем…
— Не обижайтесь, но…
— Я Вам сотый раз повторяю…
— А Вы уверены?..
— А кто Вам сказал?..
— Вы сами себе противоречите…
— Это невозможно…
— Я уже писала, что…
Замените на: «Позвольте, я повторю», «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»
11. Подводите итоги переписки
- Клиент ушёл думать.
Уточните, остались ли у него вопросы и когда можно с ним связаться. Пишите ему в согласованное время. Будьте пунктуальны, не забывайте о клиенте. Он может принять вашу забывчивость, за проявление незаинтересованности в нем.
- Клиент оставил сообщение без ответа.
Если клиент перестал отвечать, то пишем об акции или индивидуальном предложении, чтобы оживить диалог и вернуть его в русло выбора. Не нужно напоминать о себе каждый час или перезванивать. Пишите тогда, когда вы договорились повторно выйти на связь — через час, через день, после какого-то действия с его стороны и т.п. Если клиент молчит, ставьте его в рассылку и напоминайте о себе раз в месяц.
- Клиент купил.
Через время уточните, доволен ли товаром, услугой, доставкой. Привлечение одного нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание уже имеющегося покупателя.
Поэтому предложите бонусы на следующую покупку, скидочную карту.
На этом все. Эти правила деловой переписки я считаю обязательными при общении онлайн. Но из любых правил возможны исключения — только вам выбирать, что из этого списка взять на вооружение и использовать в своем бизнесе.
Екатерина Мустафина 
— дипломированный маркетолог и управленец с 15-летним опытом в продажах. Работала в рекламном отделе регионального медиахолдинга «Восточный экспресс» в г. Челябинске, где продавала эфирное время и писала сценарии для рекламных роликов. Сегодня Екатерина создает цепляющие креативы и продающие рекламные тексты, прописывает рекламные стратегии по воронке продаж и собственному методу «три касания», а также настраивает таргетированную рекламу.
